Wat zijn de trends in de
klantenervaring in 2021?

Het jaar 2020 is onvoorspelbaar geweest. De Covid-19-crisis heeft onze gewoontes drastisch veranderd en onze relatie met onze klanten ondermijnd. Geen openhartige handdrukken meer, geen samenzweerderige lachjes meer, de klantervaring is nog meer verschoven naar de virtuele wereld. De klantenstrategie moet dus evolueren als gevolg van de beperkingen die ons worden opgelegd. Dus wat zijn de trends in de klantenervaring in 2021?

Expérience client 2021De klant is nog belangrijker dan voordien

In 2020 heeft de Belg nog meer tijd op het internet doorgebracht. Natuurlijk is de lockdown verantwoordelijk voor deze gedragsverandering. Velen hebben online cursussen gevolgd, videoconferentiegesprekken gevoerd en thuis gewerkt. Velen van hen hebben ook gewinkeld op het internet in een poging om de spullen te krijgen die ze niet konden kopen in de winkel en bestelden talrijke meeneemgerechten.

Het gebruik van dit soort diensten heeft ook geleid tot meer beoordelingen bij onlinediensten, het verschijnen van commentaren, zowel positieve als negatieve kritiek. De relatie van de consument met de bedrijven was dan ook sterk, bedrijven die tijdens de gezondheidscrisis positief konden reageren op de verwachtingen.

Omschakeling naar instant messaging

Met telewerk was het ingewikkelder om collega's, bedrijven of zelfs restaurants te bereiken. Daarom is het gebruik van instant messengers zoals Whatsapp, Messenger of Instagram zeer praktisch geweest voor het aanmaken van discussiegroepen en het onderhouden van een sociale band. Het is dan ook zeer interessant om een instant messaging-systeem in uw bedrijf te integreren. De dialoog verloopt veel sneller, efficiënter en duidelijker.

Er wordt aangegeven of de persoon al dan niet online is en wanneer hij het bericht heeft gezien, wat voorkomt om via vele tussenpersonen te moeten gaan, zoals het geval is wanneer een oproep of een e-mail naar de verkeerde dienst wordt gestuurd. Hierdoor kan het aantal berichten dat wordt uitgewisseld om een probleem op te lossen, aanzienlijk worden gereduceerd.

Directheid of chatbot

De klant is koning en hij is vooral ongeduldig. Met behulp van een chatbot, een berichtenrobot, kan een groot deel van de veelgestelde vragen gefilterd worden gevolgd door automatische antwoorden en kan doorverwezen worden naar een operator die de nodige informatie heeft om het dialoogvenster te starten.

Een chatbot kan 24 uur per dag en 7 dagen per week worden gebruikt, wat erg handig is. Bovendien maakt de analyse van de meest gestelde vragen het ook mogelijk om ontbrekende of onduidelijke informatie voor internetgebruikers aan te pakken. Als veel mensen vragen naar de terugbetalingsprocedures, kan het tijd zijn om een duidelijker pictogram te maken of de informatie op uw website of Facebook-pagina bij te werken.

De trends in de klantenervaring in 2021 zijn dan ook het toenemende belang van de tijd die online wordt doorgebracht, de overstap naar instant messaging en het gebruik van een chatbot om tijd te besparen. Wilt u het laatste online nieuws kennen en de beste manier om uw bedrijf te promoten? Neem contact op met ons team van deskundigen voor eventuele vragen.

Cookie-instellingen aanpassen

Beste gebruikers, deze site bewaart cookies op uw computer. Het doel is om uw ervaring op onze website te verbeteren en u tegelijkertijd meer gepersonaliseerde diensten aan te bieden.

Als u meer informatie wilt over de cookies die wij gebruiken, raadpleeg dan ons Privacybeleid. Door cookies te accepteren, stemt u in met het gebruik ervan. U kunt de instellingen van de cookies ook aanpassen.

Als u weigert, worden uw gegevens niet bijgehouden wanneer u deze site bezoekt. Er wordt slechts één cookie gebruikt in uw browser om uw voorkeur dat u niet gevolgd wilt worden te onthouden.

  • Instellingen aanpassen
  • Alle cookies accepteren en verdergaan naar de site