Quelles sont les tendances
de l’expérience client en 2021 ?

L’année 2020 a été imprévisible. La crise de la Covid-19 a drastiquement bouleversé nos habitudes et mis à mal le rapport avec la clientèle. Plus de franches poignées de mains, ni des sourires complices, l’expérience client s’est déplacée, encore plus, vers le virtuel. La stratégie client doit donc évoluer suite aux contraintes qui nous sont imposées. Quelles sont donc les tendances client de l’expérience en 2021 ?

Expérience client 2021Le client a encore plus d’importance qu’auparavant

En 2020, le Belge a passé encore plus de temps sur internet. Bien entendu, le confinement est responsable de ce changement de comportement. Nombreux d’entre eux ont suivi des cours en ligne, ont passé des appels en visioconférences, ont travaillé de chez eux. Ils étaient également nombreux à faire leurs courses sur internet, en essayant de se procurer les biens qu’ils ne pouvaient acheter en magasin, ont commandé de nombreux repas à emporter.

L’usage de ce type de service a entraîné aussi plus d’évaluations de services en ligne, d’apparitions de commentaires, de critiques à la fois positives ou négatives. La relation du consommateur a donc été forte avec les entreprises, compagnies qui ont su répondre positivement à leurs attentes lors de la crise sanitaire.

La migration vers les messageries instantanées

Avec le télétravail, il était plus compliqué de joindre ses collègues, des entreprises ou encore des restaurateurs. C’est pourquoi le recours à des messageries instantanées telles que Whatsapp, Messenger ou encore Instagram a été très pratique pour créer des groupes de discussion et garder un lien social.

L’intérêt est donc bien réel pour intégrer un système de messagerie instantanée à son entreprise. Le dialogue y est beaucoup plus rapide, efficace et clair. Il est indiqué si la personne est en ligne ou pas, quand elle a vu le message et cela évite de passer par de nombreux intermédiaires comme c’est le cas lors d’un appel ou d’un email envoyé au mauvais service. Cela permet de considérablement diminuer le nombre de messages échangés pour la résolution d’un problème.

Instantanéité ou Chatbot

Le client est roi et il est surtout impatient. Utiliser un Chatbot, un robot de messagerie, permet de filtrer une bonne partie de questions courantes avec des réponses automatiques et rediriger vers un opérateur qui dispose des informations nécessaires pour entreprendre le dialogue.

Le recours à un Chatbot peut se faire 24h/24 et 7/7, ce qui est extrêmement pratique. De plus, l’analyse des questions les plus fréquentes permet également de cibler une information manquante ou peu claire pour les internautes. Si nombreux sont ceux qui demandent les procédures de remboursement, il est peut-être temps de créer une icône plus claire ou de mettre à jour les informations sur votre site internet ou page Facebook.

Les tendances de l’expérience client en 2021 sont donc l’importance croissante du temps passé en ligne, la migration vers les messageries instantanées et le recours à des Chatbot pour gagner du temps. Vous souhaitez connaître les dernières nouveautés en ligne et la meilleure manière de promouvoir votre compagnie ? Contactez notre équipe d’experts pour toute question.

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