Beaucoup d'entreprises ont à cœur de mettre à jour les avis, mais ne réalisent pas toujours que la suite qu'elles y donnent peut se révéler, tant en matière de contenu que de rapidité, d'une importance capitale en matière de popularité, de réputation et, en gros, en qualité de référencement si cette opération est bien menée.
Mais quelle est la meilleure manière de gérer une étape qui se révèle ainsi stratégique ? Nous allons passer en revue les pratiques les plus efficaces pour bien cerner et gérer une opération qui peut faire gagner beaucoup en matière de référencement ou d'e-réputation.
Bons ou mauvais avis, faut-il y répondre ?
Il n'y a, à notre sens, pas d'alternative et la réponse est clairement oui ! Cela permettra à votre client de lui montrer l'importance qu'il a à vos yeux, mais aussi cela permettra à des centaines, voire des milliers d'utilisateurs d'Internet ou de réseaux que vous vous intéressez à votre clientèle. Répondre régulièrement et rapidement aux avis a donc toute son importance. En effet, les personnes « chassent » de plus en plus les avis et cela, dans tous les domaines : comparant les établissements, qu'ils soient internationaux ou locaux.
Si l'hôtellerie et la restauration ont longtemps été les cibles privilégiées des « chasseurs d'avis », elles n'en ont plus le monopole aujourd’hui. Un cordonnier, une parfumerie, une entreprise de jardinage passent aujourd'hui au crible des internautes. Il convient donc à chacun de répondre à un maximum d'avis ou de commentaires et cela, dans des délais les plus brefs. Bons ou mauvais commentaires, il faut que le client, satisfait ou non, se persuade qu'il est votre centre d'intérêt. Il faut noter aussi que Google favorise, sur son moteur de recherche, les annonceurs et les entreprises qui répondent régulièrement aux divers avis ou commentaires. Avoir beaucoup d'avis est une chose, mais cela ne doit pas devenir une obsession. La gestion efficace de ceux-ci est bien plus importante.
Fidélisation quand les avis sont positifs
Il faut savoir que le client qui a laissé un avis positif a dû prendre du temps pour cela. C'est donc à notre sens une marque de politesse et de reconnaissance que de le remercier en lui répondant. Cela vous permettra aussi de fidéliser un client qui pourra faire de sa propre initiative la publicité de votre entreprise autour de lui. De plus, le fait de voir vos réponses incitera d'autres internautes à faire l'effort de laisser eux aussi un avis, surtout positif. Certes, cette tâche peut paraître répétitive et énergivore, mais elle se révélera très productive en matière de marketing. Certaines plateformes vous permettront aussi de répondre de manière semi-automatique ou automatique et vous feront gagner du temps.
Et mes avis Google ?
Même constat ici et il faut se mettre à la place de l'Internaute qui a pris de son temps pour laisser son message. Donc les avis, que les étoiles soient nombreuses (5) ou rares (1), doivent être suivis de réactions. Pour les réponses aux avis positifs, personnalisez les un maximum (nom, prénom, fonction, etc.), remerciez le client d'avoir pris du temps à vous écrire, faites attention à l’orthographe et rappelez-lui les qualités et avantages de vos produits et services. Pour les avis négatifs, pas d'alternative, même s'il est plus aisé de réagir sur un commentaire positif...il en va de votre e-réputation. Si vous ne vous exécutez pas, vous montrez à vos clients mécontents le peu d'intérêt que vous portez à leurs préoccupations. Cela peut rapidement faire boule de neige. La méthode reste la même ou presque que pour un avis positif, respect, professionnalisme, orthographe irréprochable, mais en plus, il convient de prendre en compte les plaintes, de chercher des solutions et de faire comprendre au client que cette réclamation devra faire évoluer les choses au sein de l'entreprise. L'important est de montrer au lecteur que vous essayez de corriger le problème. Contacter personnellement le client mécontent et avoir une discussion posée et constructive peut aboutir à la suppression de la mauvaise note.
Pour terminer, personne n'est à l'abri d'avis négatifs complètement faux et malintentionnés. Dans ce cas, il faut tout faire pour supprimer le commentaire ou l'avis en le signalant sur la plateforme ad hoc. La démarche n'est pas simple, mais vaut la peine d'être exécutée, votre réputation et celle de votre entreprise étant en jeu.
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