Digitalisation : la tendance du phygital

De 1945 à 2015, 179 000 commerces de détail ont fermé leurs portes en Belgique. L’avènement de la consommation de masse et des hypermarchés, puis du e-commerce forme une concurrence face à laquelle les petits commerçants peinent à résister.

Cependant, une nouvelle tendance émerge doucement : le phygital. Contraction de physique et digital, ce courant consiste à utiliser des nouvelles technologies en magasin pour améliorer le ressenti du client (« l’expérience client ») et augmenter les ventes.

Une évolution centrée sur l’expérience client

Le facteur différenciant du petit commerce est la place qu’il accorde à l’humain. Les clients n’y sont pas anonymes et apprécient la personnalisation des conseils fournis par les vendeurs. Cependant, la généralisation des appareils connectés (smartphones, tablettes, ordinateurs …) modifient les attentes des consommateurs.

Ceux-ci recherchent des informations et avis exhaustifs avant d’effectuer un achat, afin de pouvoir comparer les produits. La commande sur internet occupe également une place de plus en plus importante dans le parcours d’achat des clients.

Ainsi, le phygital cherche à répondre à ces nouvelles attentes en mettant en valeur l’expérience client, c’est-à-dire le ressenti du client avant, pendant et après son achat. Les innovations technologiques sont utilisées pour faire grandir cette expérience et fidéliser au mieux les clients.

Digitaliser la vente grâce à de nouveaux outils

La digitalisation peut s’opérer en magasin via plusieurs appareils connectés, pour aider les vendeurs et les clients.

Du côté des vendeurs, tablettes et smartphones font leur apparition comme les nouveaux supports d’aide à la vente. Ceux-ci permettent d’obtenir une grande quantité d’informations sur chaque produit de façon instantanée, de vérifier la disponibilité en stock d’un produit… afin de conseiller le client le mieux et le plus rapidement possible. Certains de ces outils permettent également d’encaisser les clients directement en rayon, afin de gagner du temps. Ces dispositifs sont notamment utilisés par les chaînes de boutiques durant les fortes périodes d’affluence (fêtes, soldes…).

Du côté des clients, une connexion wifi gratuite et simple d’accès sera appréciée : cela leur permet de se renseigner sur Internet, afin d’obtenir un avis plus objectif que celui du vendeur et de comparer les produits. Selon une étude de la Fevad, 42% des clients interrogés effectuent des recherches sur un produit en magasin depuis leur téléphone. Des bornes en libre accès pour consulter le catalogue du magasin sont également utiles : elles permettent aux clients qui cherchent un produit précis de le trouver facilement. Bien sûr, il sera judicieux d’ajouter des suggestions d’autres produits afin de leur donner envie.

Cette liste non exhaustive d’outils fonctionne suivant deux logiques : faire gagner du temps aux clients, mais également les retenir en magasin. En effet, on estime que plus un client passe de temps dans un magasin, plus il est susceptible d’effectuer un achat.

Une large majorité des internautes se renseignent sur Internet avant d’effectuer un achat. Ainsi, il est essentiel pour votre entreprise de mettre en avant les commentaires et avis des internautes satisfaits afin de vous démarquer de votre concurrence et prouver votre savoir-faire. Pour cela, créer une page Google My Business peut être intéressant. Retrouvez tous nos conseils à ce sujet dans l’article «Avoir un compte Google pour avoir accès à tous les services proposés par le géant des moteur de recherche» .

Les innovations du mode d’achat

La digitalisation passe également par plusieurs changements au sein même de l’achat.
Par exemple :

• La e-réservation : offrez la possibilité à vos clients de réserver les produits en ligne. Ainsi ils peuvent venir en magasin en étant sûr qu’ils pourront l’essayer, et l’acheter.
• Le click and collect : très proche de la e-réservation, le principe est d’acheter en ligne puis retirer son achat en magasin. Cela permet de diminuer le temps d’attente aux caisses.
• Le paiement mobile : de nouvelles applications de paiement depuis le téléphone mobile émergent. Pourquoi ne pas en profiter pour donner cette possibilité à vos clients ?

L’e-commerce n’est pas votre ennemi !

L’idée reçue qui consiste à penser que le e-commerce fait disparaître le petit commerce est en partie infondée. Si cette notion est vraie pour les plus grands sites internet, le e-commerce est avant tout un très bon complément pour votre activité.

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En bref:

• Digitalisez votre magasin pour répondre aux nouvelles attentes de vos clients
• Améliorez l’expérience client en offrant davantage de modes d’achat
• Commerce physique et e-commerce ne sont pas incompatibles

Sources:

• G1site.com : l’impact des nouvelles technologies sur le processus d’achat mai 2013
• Petitweb.fr : 1-2-3 dessine-moi une boutique digitalisée nov 2016
• Voyagiste-visagiste : la digitalisation des petits commerces locaux
• Definition-marketing.com : Expérience client
• Rtbf.be : Le petit commerce traverse une période compliquée nov 2016
• Tous-sur-internet.fr : Le phygital, ou le renouveau de l’expérience client avril 2016

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